数字治理的效率革命与温度重构

云轩

当杭州无人政务智能厅5秒推送政策解读，当广东“粤省事”实现社保业务“零跑动”，政务人工智能大模型正以看得见的速度重塑治理形态。近日中央网信办、国家发改委联合印发的《政务领域人工智能大模型部署应用指引》，不仅为技术落地划定了“施工图”，更暗藏着数字时代治理现代化的深层逻辑——在追求效率革命的同时，完成人文温度的重构。

《指引》勾勒的应用图景，本质是一场政务服务的供给侧改革。在政务服务领域，智能问答系统将“政策库”转化为“智慧脑”，浙江通过整合12345热线数据，使群众咨询响应时间压缩80%；辅助办理功能让表单预填、进度追踪成为标配，广东企业开办时间从1天压缩至2小时的突破，正是“AI+政务”的生动注脚。更值得关注的是“政策找人”的精准服务模式，通过标签化算法将惠企政策与企业需求智能匹配，改变了过去“企业找政策”的被动局面，这种从“大水漫灌”到“精准滴灌”的转变，体现的是治理理念从管理向服务的深层跃迁。

社会治理场景中，技术赋能正在突破人力的边界。智能监测巡检系统通过无人机与视频分析技术，对城市管网、桥梁设施进行24小时“健康体检”，北京朝阳区运用该技术使路面塌陷预警准确率提升至92%；辅助执法监管借助知识图谱快速检索法律依据，让基层执法人员从繁琐的文书工作中解放。《指引》强调的“因地制宜选择场景”，正是避免技术空转的关键——上海将AI应用于老旧小区改造民意收集，通过语义分析提炼居民核心诉求，使改造方案满意度达95%，证明技术只有锚定真实需求才有生命力。

效率与安全的平衡，是政务AI不可逾越的红线。《指引》明确提出“统筹高质量发展和高水平安全”，直指技术应用的核心痛点。某省曾发生涉密人员使用AI写作工具导致方案泄密的案例，警示基层干部需绷紧保密之弦。对此，《指引》构建的“思想+制度+技术”三重防护网颇具深意：思想层面强化保密教育，制度层面健全数据全生命周期管理，技术层面完善异常监测预警。当前多地政务云平台部署的敏感信息识别系统，能实时拦截高频调取、跨区域访问等风险行为，为技术应用筑牢“防火墙”。

真正的治理现代化，不该让技术成为情感沟通的壁垒。《指引》强调“以人为本”的原则，暗含对技术异化的警惕。当老年群体面对智能设备无所适从，当残障人士遭遇操作障碍，再高效的AI系统也会黯然失色。广州在政务APP中嵌入“语音导航+人工兜底”服务，深圳为视障人士开发AI读屏专属通道，这些实践正是对《指引》精神的鲜活诠释——技术应当成为弥合数字鸿沟的桥梁，而非制造新的不平等。

政务AI大模型的部署应用，从来不是简单的技术叠加，而是治理理念、服务模式与制度体系的系统性重塑。《指引》的出台，为这场变革提供了“导航仪”与“压舱石”。唯有坚持效率与温度并重、创新与规范同行，才能让政务AI真正成为感知民意的“神经末梢”、破解难题的“智慧钥匙”，在数字时代书写治理现代化的新篇章。