破解家电维修套路，给消费者一本“明白账”

幸运儿

       前段时间，上海市消保委发布《2018年空调维修消费体察报告》。在体察实验中，消保委家电办专家将空调遥控器设置为乱码，明明只需重置乱码，11家维修企业中却有9家虚构了空调电脑板故障、缺少制冷剂等故障，进行“套路”维修。收费虚高不说，更有甚者欺骗不成直接弄坏机器，令人气愤不已。(8月4日，人民网)

       调查发现，在日常家电维修行业，无病假修、小病大修、零配件以次充好、价格不透明等问题，网上山寨官方售后、小区“游击队”维修等乱象，依然屡禁不绝。

       家电维修服务问题的根源在于行业规范性不强、诚信机制严重缺乏、自律意识不够。无论是生产厂家认定的维修商还是互联网平台上的维修商，维修商与厂家、平台间均属于合作关系，对维修商的行为并不约束，平台监管的漏洞使得家电维修乱象肆意增长。要杜绝此类现象并非一日之功，更需要政府、企业、消费者等所有相关者长期共同的努力。笔者认为，从根本上杜绝家电维修欺诈套路问题，就应从强化商家监管、升级维权套路、优化消费者服务做起。

       破解家电维修套路，必须强化商家监管。家电企业需做表率，在企业的经营理念上，要从卖产品到卖服务的意识。厂商应建立和完善直营维修网点，培养合格维修人员，为其提供良好的工作环境；还要建立清晰透明并且非常公道的维修收费标准，在售前告知消费者甚至可以将维修明细刊印在说明书上，方便消费者取阅查询，对于媒体和舆论曝光的售后服务案例，应该主动解决，而非推诿拖延。打铁还需自身硬，服务品质跟产品品质密切相关。企业更需要提高产品质量，延长保修年限。

       破解家电维修套路，必须升级维权套路。首先，消费者如果有时间，要尽量在场监督维修，即便不懂，也要多问多看，给维修人员一种监督压力。其次，家电维修行业协会、消保组织、市场监管部门等还应推动维修企业、维修从业人员建立透明维修机制；最后，消保组织、市场监管部门也可借鉴农贸市场上的公平秤模式探索设置家电维修行业的“公平秤”，委托技术力量较强、市场诚信度高的家电维修企业向消费者提供公益维修检测服务。消费者维权套路多了，维权能力增强了，维修套路就很难再施展，消费者在维修时就会多一分踏实，权益就有了更多的保障。

       破解家电维修套路，必须优化消费者服务。对于消费者反应强烈的虚假售后平台和企业，相关部门要利用强制手段严厉惩处不法商家，依靠法律的权威让不法者付出应有的代价。在家电维修这个问题上，消费者很无奈，他们的要求其实很简单，家里的产品坏了能有专业人员上门维修，而且价格合理，仅此而已。不是每个消费者都有维修的专业知识，但消费者却又是解决问题的主体，要靠消费者自己从意识上觉醒，切勿贪图便宜，也就能避免吃亏上当。如果消费者全都不去选那些游商，全都到正规平台去维修的话，相信家电维修市场会变得越来越规范。

       作者：李青芝