一字之差，让便民服务更贴近民心

张小北

近日，上海“一网通办”的“好差评”制度正式上线运行，该市所有政务服务事项将全部纳入评价范围。不论线上线下、办理何种事项，企业和群众都可以对政务服务打分并留言点评。（11月4日，红网）
以往我们在办事服务结束的时候都会被要求选择一下服务，大多数都是一般、好、非常好三个选择，但是总体都是“不差”；这次引入了“好差评”制度其实就是从根本上让群众根据办事感受实实在在表达出自己的想法，这样也有助于当地政务服务提高质量。
其实从以前“好评”到现在“好差评”就是一字之差，但是这个所谓一字之差确是政府部门转变以往“官老爷”形象，特别是我们印象中“脸难看、门难进”的感受在这个新制度上线运行后将全面改变。这样的改革、这样的评价体制才能真正地展现群众的想法，这样的评价体系才能让工作人员感受到责任和压力。
对政务服务进行评价，并非新鲜事。此前，地方政府职能部门都有相应的自上而下的绩效管理制度设计。不过，这些内部考评制度，让政府职能部门“既当运动员又当裁判员”，一定程度上存在不公开、不及时、不精准等现象。通过观察电商平台可以发现，优秀的服务态度，既来源于自上而下的规章制度，又与自下而上的用户评价分不开。从这个角度看，提升政务服务水平，同样不能仅靠内部约束，还需建立完善的外部监督制约机制。
如今的“好差评”作为一种制度得以确立和固化，无疑能通过建规立制，以透明、及时、精准的方式，把考评权交给企业和群众。赋予办事者实实在在的打分权，用户“给好评”，是一种直接的正向肯定与激励；用户“给差评”，如同为各级政府职能部门“照镜子”，便于他们躬身自省、查漏补缺；并将“好差评”结果作为政府机构效能评价的一项重要指标，特别是其结果公开可见，这一可量化的评价制度，必然会给政府职能部门带来压力，激励他们主动提供更多优质服务。
（作者：张小北）
真实姓名：张北北
单    位：四川省成都市青白江区城厢镇人民政府