“望闻问切”四步接访法 为群众办实事

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信访工作作为党和政府联系人民群众的纽带和桥梁，要充分发挥群众接待中心窗口作用，始终走好群众路线，用心用力开展“我为群众办实事”实践活动，不断探索推出便民利民的新举措、新办法。以“望闻问切”四步接访法，帮助解决群众关心关注的操心事、烦心事、揪心事，切实增强人民群众的获得感、幸福感和安全感。
一“望”，热情接待拉近距离。接访干部经过长期磨炼，练就了一身会看来访群众“脸色”的绝技。根据来访群众年龄、文化水平等实际情况，对于年龄较大的称呼“大爷”、“大娘”、“太婆”，稍大的称呼“大哥”、“大姐”，年龄较小的称呼“兄弟”、“小妹”……，以接地气、通俗的地方化的语言，迅速拉近与来访群众的心理距离，减少心理隔阂。同时，群众接待中心严格按照规范化标准化建设，将各规章制度、服务内容、服务流程、工作职责等公示公开，工作人员统一挂牌上岗，党员带头亮出身份。配齐休息椅、开水、纸杯、急用药箱等，为来访群众提供温馨服务，缓解来访群众的激动情绪，为下一步进行良好有效的交流沟通奠定基础。
二“闻”，认真倾听群众诉求。来访的群众，一般都是遇到了烦心事，带着“怨气”而来，原因各不相同，反映诉求千差万别，可能涉及方方面面。信访局要将听取群众呼声作为开展工作的风向标和推动工作创新的原动力，主动询问导访，积极引导群众理性表达诉求。对来访者反映的诉求，耐心倾听，详细记录在案，让来访群众做到应谈尽谈。
三“问”,梳理反馈明晰问题。通过提问等方式，帮助来访群众清晰梳理其想要表达的内容及需求，并逐条反馈、补充、完善，明确问题症结。同时，及时向镇（街道）、相关部门了解处理情况，最大程度还原事实真相，全面掌握群众反映的信访问题。
四“切”,合力解决群众困难。按照《信访条例》及“三到位一处理”要求，对信访事项进行分类处理。对属于信访受理范畴的，明确告知处理意见和办理流程，限时办结；对不属于信访受理范畴的，提出建议，协助信访人联系职能部门。固定领导干部接访日，统筹安排与人民生活关系紧密的职能部门到群众接待中心开展部门常态化联合接访，为各重点领域的信访诉求提供专业解答和对口解决，集中解决“急、难、重”信访事项，实现信访问题“一站式接待，一条龙服务，一揽子解决”，最大程度让群众少跑腿。
作者：魏莲